Ранее мы уже говорили о том, что образ в деловом письме зачастую является решающим при принятии адресатом некоего решения. Из этой статьи вы узнаете, как эффективно использовать лид-абзац для создания образа в письме.
Лид-абзац — это первый абзац, предшествующий введению и последующему тексту. Он формирует первое впечатление и создает образ. Все остальные элементы дополняют общую картину.
Известно, что сложнее всего отказывать влиятельным людям, тем, кто нуждается в помощи и тем, кто вызывает симпатию.
Чтобы использовать силу образа влиятельного человека следует для начала заручиться поддержкой такого человека хотя бы в устной, а еще лучше в письменной форме. Будет замечательно, если известный и влиятельный человек является еще и компетентным специалистом в нужной области. При правильной подаче эффект будет возрастать пропорционально известности имени.
Если лично вы не принадлежите к касте известных и влиятельных людей, то единственная возможность воспользоваться этим образом — сослаться на их поддержку в решении определенных вопросов. Этот образ будет работать эффективнее, если использовать его в повторном письме, ссылаясь на предыдущее.
Например: «В письме № ХХ от ХХ.ХХ.ХХХХ мы обращались к Вам с вопросом ____. В ответе Вы отказали в решении нашего вопроса, поэтому мы были вынуждены обратиться за консультацией/помощью к имя влиятельного человека — известному специалисту в области ____. Его выводы были зафиксированы в письме № Х от ХХ.ХХ.ХХХХ. В нем имя влиятельного человека ссылается на такие нормативные документы:перечисление документов, статей и законов, которые обязуют Вас решать вопросы, подобные нашему. Имя влиятельного человека отмечает, что в случае невыполнения предписаний исполнительными службами гражданин имеет право обратиться в суд».
Вам может показаться, что это письмо является довольно холодным и жестким, однако вас протежирует влиятельный человек, который компетентен в определенных вопросах, так что именно этот тон производит должный эффект. Адресату будет труднее отказать вам, так как это может повлечь за собой некоторые, нежелательные для адресата, последствия. Таким образом, вероятность решения вопроса в вашу пользу возрастает в несколько раз.
Еще один вариант использования образа влиятельного человека — более либеральный: вы ссылаетесь на личное знакомство с таким человеком, который рекомендует обратиться именно к адресату. Например: «____— известный специалист в сфере ____ рекомендовал Вас как человека, который может помочь в решении указываем суть проблемы. Далее необходимо сделать адресату заочный комплимент: имя влиятельного человека рассказывал, как Вы блестяще решали сложнейшие вопросы в области ____ (близкой к вашей проблеме). Именно поэтому мы обращаемся за помощью именно к Вам лично. Далее следует описать проблему и четко сформулировать просьбу».
В таком варианте письмо можно отправить и впервые. Важно, чтобы для адресата имя человека, на которого вы ссылаетесь, было не только знакомо, но и, желательно, являлось авторитетным. Авторитетные рекомендации + комплимент относительно профессионализма адресата должны сделать для него отказ, как минимум, некомфортным и необоснованным, а как максимум — невозможным. В любом случае, шансы на решение проблемы за счет такого письма значительно возрастают.
Психологи доказали, что значительное влияние на решение человека имеет общественное мнение. В связи с этим его можно использовать как инструмент убеждения, создавая образы в деловом письме. К примеру, образ человека, нуждающегося в помощи адресата, можно создать, используя силу общественного мнения. При этом можно использовать как положительные, так и отрицательные отзывы о деятельности адресата.
Мы предлагаем вам рассмотреть пример с положительными отзывами: «Прежде чем обратиться к Вам со своей проблемой, я имел возможность услышать много добрых слов благодарности в Ваш адрес от тех, кому Вы уже помогли. Разные люди характеризовали Вас как мудрого и умного профессионала с добрым сердцем и широкой душой. Учитывая это, надеюсь на Ваше понимание и помощь в решении проблемы с чем. А далее уже следует вступление и описание собственно проблемы».
Такой прием в большинстве случаев вызывает симпатию адресата и ему сложнее отказать без объективных причин или проигнорировать обращение, поскольку хорошую репутацию люди стараются беречь. Общественное мнение стоит гораздо дороже, чем это может показаться на первый взгляд. И вы можете этим воспользоваться в личных интересах.
Менее распространенным, но вместе с тем и неожиданным является прием обращения к адресату, который начинается с негативного утверждения: « От многих людей мне приходилось слышать, что чиновники ничего не делают, бездельничают и даром едят свой хлеб. Затем негативное утверждение мы опровергаем. Однако к Вам, я уверен, это не относится. Я считаю, что Вы делаете колоссальную, но практически незаметную работу. Мы делаем комплимент адресату и выражаем свое понимание, а затем уже объясняем, почему мы обратились именно к нему. Знаю, что Вы специалист в вопросах ___ и поэтому обращаюсь именно к Вам. Вы не можете не помочь, так как выбрали своей профессией помощь людям, и я верю, что Вы поможете мне. И дальше следует введение и описание проблемы ». В данном случае, решающую роль должно сыграть ваше доверие к получателю как к человеку, который просто делает свою работу. Получив комплимент от вас, в котором вы выделяете именно адресата из среды «дармоедов», не каждый будет готов нарушить ваши надежды на помощь.
Вы можете спросить: «А как же вызвать симпатию у адресата?». Действительно, сложнее отказывать людям, вызывающим симпатию, но и вызвать ее с первых строк непросто. Можно использовать эффект неожиданности за счет нестандартного начала. Ход рискованный, но в случае успеха вас выделят, и вы получите желаемое.
Можно пойти и более традиционным способом, вызывая симпатию за счет комплиментов, похвал и прочих приятностей. Вызвать симпатию адресата может что угодно, поэтому прислушайтесь к себе, и вы наверняка найдете нужные слова.
Таким образом, лид-абзац задает тон всему письму. От него зависит, каким будет письмо: холодно-официальным или человечно-теплым. Уже с первых слов вы выбираете стиль и, очевидно, стратегию убеждения, болевые точки воздействия на адресата. От лид-абзаца напрямую зависит, каким вы предстанете перед адресатом.
В каких случаях можно ставить смайлики в письме клиенту? Стоит ли поздравлять партнера с 8 марта и как? Отправлять ли голосовое сообщение подрядчику? Эти и другие этические вопросы в Telegram-канале «Деловая переписка» обсуждают Максим Ильяхов и Людмила Сарычева, создатели бестселлера «Пиши, сокращай», а probusiness cобрал самые яркие моменты.
Если вам прислали вопрос в WhatsApp, не нужно отвечать в Viber. Если написали на почту, не нужно отправлять SMS, даже если вам так удобнее. Иначе во всех средствах связи будут обрывки диалогов. Исключение – если присылают просьбу и указывают, куда именно прислать ответ. Например, отправляют SMS: «Пришли мне информацию на почту».
Очень неудобно, когда в чате собеседник начинает присылать голосовые сообщения, а у вас нет возможности их прослушать: нужно искать наушники, разбираться в потоке мыслей… Это раздражает. Чтобы не раздражать собеседника, прежде чем записать голосовую заметку, лучше вежливо спросить: «Сергей, тут многовато писать. Ничего, если я голосом?»
Если собеседник попросит написать – пишите. Читать все-таки удобнее, чем слушать.
По умолчанию письмо – это не срочно. Человек узнает о нем, когда заходит в почту. Не факт, что он делает это каждые полчаса. Кроме того, все срочное раздражает. Все завалены работой, а тут приходит письмо с темой «Срочно!», надо ломать свой рабочий график и делать что-то немедленно.
Чтобы замотивировать получателя помочь со срочной задачей, нужно сделать три вещи:
1. Объяснить, почему это важно сделать быстро;
2. Вместо неинформативного «срочно» написать точное время, когда вы ждете результат;
3. Проявить заботу и уточнить, как у получателя со временем.
Так коллеге будет проще спланировать работу, и он не будет чувствовать, что на него давят.
У такого обращения две проблемы: оно невыносимо бесит, и непонятно, кому из получателей его нужно читать, а кому оно просто для справки.
Обращаясь сразу ко всем, отправитель говорит: «Эй, вы все, слушайте сюда». Гораздо лучше обращаться именно к тем, от кого в этом письме требуется действие.
В обращении «коллеги» нет ни уважения, ни заботы, ни даже какой-то особой вежливости. Это подчеркнутое обращение к неопределенной группе лиц. В личной переписке надо все-таки обращаться лично.
Составление различного рода деловых писем – необходимая часть работы представителей бизнеса. Благодаря подобным посланиям они приобретают возможность решать коммерческие вопросы наиболее доступным, быстрым и оптимальным путем.
К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
- Бланк и образец
- Бесплатная загрузка
- Онлайн просмотр
- Проверено экспертом
Какие деловые письма бывают
Условно деловые письма можно разделить на несколько основных категорий:
-
; ; ; ; ; ; ;
- поздравительное письмо; ;
- информационное письмо; и т.п.
Отдельным пунктом можно пометить ответы на все эти письма, которые также являются частью официальной деловой корреспонденции и также пишутся по определенным канонам.
Кто должен выступать в роли автора письма
Деловые письма всегда должны содержать подпись. При этом непосредственно составлением письма может заниматься любой сотрудник компании, в чью компетенцию входит данная функция или уполномоченный на это распоряжением директора. Обычно это специалист или руководитель того структурного подразделения, в ведение которого входит тематика послания. Однако вне зависимости от того, кто именно занят написанием, письмо в любом случае нужно передавать на утверждение руководителю, памятуя о том, что оно пишется от лица компании.
Общие правила написания деловых писем
Все деловые послания должны касаться только деятельности фирмы или обстоятельств, с ней связанных. При этом, вне зависимости от содержания, они должны подчиняться некоторым требованиям.
В первую очередь, это определенная структура. В послании всегда должны быть указаны:
- дата написания,
- реквизиты отправителя и получателя,
- вежливое адресное обращение (в виде формулировки «Уважаемый Иван Петрович», «Уважаемая Елена Григорьевна»),
Следует отметить, что письма могут адресовываться как отдельным сотрудникам, так и целым коллективам (в этом случае достаточно ограничиться приветствием «Добрый день!»).
К письму могут прилагаться различные дополнительные документы, фото и видео свидетельства – при наличии таковых, это необходимо отразить в основном тексте.
Письмо можно оформлять как на обычном стандартном листе формата А4, так и на фирменном бланке организации. Второй вариант предпочтительнее, поскольку при нем не надо вручную вбивать реквизиты компании, кроме того, такое письмо выглядит солиднее и лишний раз свидетельствует о принадлежности послания к официальной корреспонденции. Его можно писать в рукописном виде (особенно удачно получаются письма, написанные каллиграфическим почерком), или же печатать на компьютере (удобно, когда нужно создать несколько копий письма).
Письмо обязательно должно быть заверено подписью, но при этом проштамповывать его не обязательно, т.к. с 2016 года юридические лица освобождены от необходимости применять в своей деятельности печати.
Перед отправлением послание при надобности регистрируется в журнале исходящей документации, в котором ему присваивается номер и ставится дата отправления.
На что обращать внимание при составлении письма
При составлении письма нужно тщательно следить за правописанием, придерживаться правил и норм русского языка по части лексики, грамматики, пунктуации и т.д. Получатели всегда обращают внимание на то, насколько грамотно изложены и оформлены мысли в послании.
Не стоит забывать о том, что проведенные исследования однозначно говорят о том, что люди не готовы тратить на прочтение подобного рода писем более одной минуты.
Письмо необходимо писать в корректной форме, не «растекаясь мыслью по древу», достаточно коротко и емко, по делу. Каждая новая тема должна быть оформлена в виде отдельного абзаца, которые при необходимости надо разделить на пункты. Кроме того, лаконичное и четкое письмо даст понять получателю, что автор ценит его время. Здесь поговорка «краткость — сестра таланта» — к месту.
Чего нельзя допускать в деловом письме
В деловых письмах совершенно недопустим развязный или фривольный тон, ровно как и лишком сухой текст и банальные «штампы». Также следует избегать сложных формулировок, обилия причастных и деепричастных оборотов, специальной терминологии, понятной узкому кругу специалистов.
В письмо нельзя включать непроверенные, недостоверные и уж, тем более, заведомо ложные сведения.
Надо иметь ввиду, что такой тип посланий не только является частью рутинной деловой корреспонденции, но и, во многих случаях, относится к официальным документам, которые впоследствии могут обрести статус юридически значимых.
Как отправить письмо
Любое официальное послание можно отправить несколькими основными путями.
-
Первый, — наиболее современный и быстрый, — через электронные средства связи. Это удобно и оперативно, к тому же позволяет отправить информацию практически неограниченного объема.
Минус здесь один – при большом количестве почты у адресата, письмо может легко затеряться или же попасть в папку «Спам», поэтому при отправлении писем таким способом, желательно дополнительно удостовериться в том, что письмо получено (через простой телефонный звонок).
Обычно отправление через стандартную почту используется в тех случаях, когда отправляются оригиналы документов, письма, заверенные живыми подписями и печатями.
Вы ещё помните? Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
В деловом мире профессиональные отношения могут привести к долгосрочному партнерству или помочь повысить лояльность клиентов. Когда дело доходит до деловой переписки, следует начать с подходящего приветствия. Отправляете вы сопроводительное или электронное письмо — профессиональное приветствие всегда должно присутствовать!
Чтобы помочь вам в этом вопросе, мы подготовили подборку советов и приемов, которые используют профессиональные маркетологи, директора по инвестициям и офисные сотрудники. Давайте начнем с нескольких полезных рекомендаций о том, как как правильно указать получателя письма.
Лучшие советы о том, как правильно указать получателя письма
Хотите, чтобы ваше благодарственное письмо добралось лично до адресата? Тогда вам следует правильно указать получателя письма . Существует несколько правил, которым необходимо следовать, особенно когда вы отправляете письмо в крупную компанию со множеством отделов.
Если вы хотите, чтобы письмо добралось до правильного адресата, укажите всю необходимую информацию, выполнив следующие действия:
- Укажите контактную информацию . Если вы не используйте конверты с предварительно напечатанной информацией, то укажите свое имя, должность, название компании и ее адрес в верхнем левом углу.
Ознакомьтесь с другими вариантами указания адресов на конвертах и попробуйте написать собственный адрес, чтобы понять, как его правильно указывать. Конечно, сегодня мало кто отправляет письма в конвертах, однако деловая переписка все еще основывается на этом.
Следуйте этим советам о том, как профессионально обратиться к адресату в письме.
Как обращаться к адресату в официальном письме
Вот пошаговое руководство, которое поможет овладеть искусством формальной переписки и улучшить навыки письма. Ознакомьтесь с тем, как выбрать наиболее подходящее приветствие для деловой переписки.
Укажите вверху свою контактную информацию
Если вы хотите, чтобы адресат моментально понял кто вы и как вам быстро отправить ответ, то не забудьте указать свою контактную информацию. Это чрезвычайно важно, особенно, если вы хотели бы получить ответ от адресата.
Есть множество людей, которые не уделяют должного внимания правильному обращению в сопроводительном письме, и они осознают это слишком поздно, когда шанс на получение работы мечты уже упущен.
Укажите дату
Это очень простой шаг, не так ли? Просто проверьте календарь еще раз и не ошибитесь с датой.
Укажите адрес получателя
Это простая, но очень важная деталь. Укажите адрес получателя в верхнем левом углу письма, на несколько строк ниже даты. Вот полезный пример, который можно использовать для правильного указания адреса в деловом письме:
Укажите приветствие
Независимо от того, готовите ли вы рекомендательное или деловое электронное письмо, формальное приветствие необходимо для любого вида онлайн- и офлайн-переписки. Итак, давайте подробнее рассмотрим основные проблемы, с которыми вы можете столкнуться при выборе приветствия.
Прежде всего, эта часть должна быть максимально простой. Не используйте такие неформальные приветствия как « Hey! ». Вместо этого выберите один из проверенных вариантов приветствий при деловой переписке:
«Hello [Name], …»
Хотя вариант обращения « Dear » звучит слишком формально и старомодно, оно все еще отлично подходит для заявления об отставке, резюме или письма о заинтересованности. Если вы знаете пол адресата, используйте приветствие « Dear » за которым последует обращение к человеку (г-н, г-жа) и фамилия:
«Dear Ms. Partridge, …»
Если вам известно только полное имя, используйте его без обращения. Такой подход формален и гендерно нейтрален:
«Dear Monica Partridge, …»
Как обращаться к женщине , если вы не знаете замужем ли она? Ответ прост: избегайте обращений, указывающих на семейное положение. Вместо «Mrs.» всегда используйте «Ms.». Если женщина имеет профессиональное звание (доктор, профессор и т.д.), то выберите его в качестве обращения.
Хотите оставаться в курсе последних тенденций деловой переписки? Ознакомьтесь со статьей «5 наиболее популярных приветствий в деловой переписке 2018 года».
Как вы обращаетесь в электронном письме к малознакомому человеку? Имя адресата может быть неизвестно, особенно, если вы отправляете письмо кому-то в организации, с которой никогда не работали. Чтобы узнать к кому попадет ваше письмо, проведите небольшое расследование.
Вы всегда можете позвонить в компанию и запросить эту информацию. Еще один эффективный подход – поиск информации в Интернете через Facebook или LinkedIn. Что бы вы ни выбрали, избегайте этих раздражающих приветствий при переписке по электронной почте:
«To whom it may concern, …»
«Dear Sir/Madam, …» .
Если вам интересно какой вариант приветствия выбрать для множества различных адресатов, используйте « Hi, everyone … ». Это приветствие – всегда отличный выбор для деловой переписки любого формата. В конце концов вы хотите произвести положительное впечатление.
Не забывайте о двоеточии и запятой
При обращении поставьте запятую или двоеточие в конце. Некоторые специалисты полагают, что запятая при деловой переписке – лучший выбор. Другие же предпочитают ставить двоеточие. Какой вариант лучше? Решать вам.
В заключение
Существует множество формальных писем разного формата с различной структурой и целями. Но когда дело доходит до обращения в деловой переписке — они все выглядят схоже. С правильным указанием данных на конверте и индивидуальным приветствием вы на пути к профессиональной переписке. Просто воспользуйтесь нашим руководством и составьте письмо правильно.
Подпишитесь на наш блог и еженедельно получайте практические советы по совершенствованию навыков деловой переписки.
Выиграйте 100 часов индивидуального обучения
Автор luda.z
Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.
Правила общения
1 . Всегда указывайте тему письма.
Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.
Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».
2 . При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.
Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:
- Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
- Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
- Использовать кнопку «Ответить».
При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.
Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.
3 . Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».
Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае – по имени и отчеству.
Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).
Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев
4 . Отвечайте как можно быстрее.
Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально – в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.
Содержание письма
Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.
Пишите конкретно, но подробно
Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.
Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее – цените время другого человека.
Старайтесь писать кратко и по делу
Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.
Что касается размера, то в идеале – один «экран» (без прокрутки). Максимум – размер текста, умещающийся на листе формата А4.
Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия
Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.
Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ
1 . Злоупотреблять знаками препинания.
Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.
Пример «плохого» письма:
2 . Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.
Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!
Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!
Пример «плохого» письма:
3 . Вставлять смайлики-картинки.
Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики – ни текстовые, ни картинки.
Пример «плохого» письма:
4 . Печатать текст заглавными буквами.
Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.
За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.
Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма — это верх неуважения!
На заметку . Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик – это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.
Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.
И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.
Грамотность
Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:
- Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
- В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
- Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
- Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.
И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.
Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).
Мы научились составлять толковые и приятные деловые письма, которые отправляем партнерам, полезным знакомым, заказчикам. Они точны, лаконичны и вежливы. Но в деловой переписке с коллегами нередко допускаем ошибки.
Как обычно мы общаемся с коллегами?
Привет! Там клиент чего-то попросил сделать, я так и не понял. Сможешь к завтра?
Кому: [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru, [email protected]********.ru….
Ну что, мы договорились? Сделаешь?
Как показывает практика, коллеги забивают рабочую почту успешнее, чем партнеры, заказчики и спам вместе взятые. В день на рабочую почту офисного сотрудника приходят около 20 писем. Каждое нужно прочитать, на каждое — составить ответ. Если экономить на понимании смысла и формулировке ответа хотя бы минуту, высвобождается довольно много времени.
Поэтому предлагаю изучить правила внутрикорпоративной деловой переписки, которые можно отправить своим коллегам, повесить на пробковой доске, опубликовать на своей странице в LinkedIn.
Правила внутрикорпоративной деловой переписки
Содержание письма
Рабочая почта — для рабочих писем, поэтому лучше сразу ограничить круг тем, по которым стоит писать деловые сообщения:
- Письма-договоренности: уточнение смысла договоренности, времени, места, других вещей, о которых шла речь устно.
- Письма-резюме по итогам встреч.
- Письма-задачи.
- Письма-комментарии к задачам.
- Письма с файлами.
Для остальных мелких задач есть Skype и другие сервисы.
Тема в письме нужна по двум причинам:
- Она служит анонсом для всего письма и не дает отправить его в папку «Спам».
- Она облегчает поиск писем: проще искать в определенной теме, чем во всем ящике.
Тема — это фундамент порядка в почтовом ящике. Сформулируйте содержание письма в одном коротком предложении без ущерба смыслу и поставьте его в поле «Тема».
Тема: Договор → Прошу согласовать договор
Тема: Срочно → Пришли банковские реквизиты (срочно)
Тема: Важно → Резюме встречи по проекту ***
Если переписка ведется по конкретному проекту, есть смысл создать для него отдельную папку: настройки большинства почтовых ящиков позволяют это делать. В рамках почтового ящика можно делать подтемы: например, «Правки» или «Текущие задачи».
Важно: отправляя ответ, не меняйте тему и сохраняйте историю. Заботьтесь о порядке в ящиках своих коллег.
Адресация
В поле «Кому» ставят тех, от кого требуется ответ на письмо. Если получателей несколько, отписаться, как правило, должны все.
В поле «Копия» ставят тех, кто должен быть в курсе общения, но может не отвечать на письмо. Если в этом поле стоит кто-то из руководителей, переписка сразу становится конструктивнее, а ответы — быстрее. Поле «Скрытая копия» использовать не рекомендуется, оно так же неприлично, как перешептывания в присутствии третьего человека.
Важно: по возможности, не ставьте в поле «Кому» больше пяти человек. В этом случае электронный ящик за полчаса превращается в помойку, где невозможно разобраться.
Приветствие
Приветствие с именем («Игорь, здравствуйте!», «Олег, привет») – простая норма вежливости. Письмо без приветствия неуловимо меняет настроение получателя. Даже если вы пишете старому другу, поздоровайтесь с ним в первом письме дня.
Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя.
Первое предложение — суть письма
Первый абзац — самое главное. В нем автор письма рассказывает, что хочет от получателя. Если пришли правки, в первых строках значится «Пришли правки по проекту****. Пожалуйста, посмотри и отпишись, когда сможешь все выполнить».
Если вопросов, которые предстоит решить, много, в начале стоит написать «Накопились вопросы по проекту. Прошу ответить в течение дня».
Обязательное прочтение всех вложений и пересылаемых комментариев
Если вы пересылаете вложения или чье-то длинное письмо, ознакомьтесь с ним (за исключением случаев, когда этот текст попал к вам по ошибке). Возможно, стоит сделать краткое резюме, указать на особо важные моменты или, наоборот, попросить не придавать значения. Это будет полезно, если письмо потребуется вам в дальнейшем.
Уточнения
Полезно задавать в письме вопросы-уточнения: сколько времени потребуется для выполнения задачи? Сможешь ли ты сделать все ко вторнику? Есть ли у тебя вопросы по письму? Уточнения подразумевают ответ на письмо, а значит, вы будете уверены, что до получателя информация дошла, и он не отложил задачу в долгий ящик.
Орфография и пунктуация
Перечитывайте письма, исправляйте ошибки и опечатки, даже если коллега-получатель — ваш старый друг, который понимает все с полуслова.
Для этого есть пара причин:
- Деловая почта — для делового общения, которое невозможно без правил. На работе вы коллеги, а не друзья. Это дисциплинирует.
- Ваш коллега может переслать письмо или процитировать его в другом сообщении.
Структура
Правило «один информационный повод — одно письмо» сегодня не работает: слишком большая повестка дня. Когда вопросов много и на каждый нужен ответ, пронумеруйте их. Это даже визуально облегчит понимание информации. Если развернутое письмо посвящено одной теме, каждую мысль оформляйте в отдельный абзац.
Важно: на письмо с кучей вопросов отвечайте по пунктам. В начале каждого пункта обозначайте цитату, на которую рассчитан ответ.
Оперативность ответа
Полчаса-час — нормальное время для ответа на рабочее письмо (в переписке с партнерами или другими лицами не из вашей компании это время увеличивается: как правило, им не нужно решать с вами срочные задачи). Если вы не можете ответить на письмо достаточно быстро, объясните это в ответном письме («Мне требуется время, чтобы собрать материал» или «Я подробно отвечу вам в течение трех часов»).
Важно: не отправляйте письма и не отвечайте на рабочие сообщения в нерабочее время. Пожалейте всех.
Тимур Асланов, главный редактор журнала «Управление сбытом», руководитель издательского дома «Имидж-Медиа», автор блога о продажах и маркетинге www.supersales.ru, автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам, маркетингу и PR, автор книги «Арифметика продаж»
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания.
В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания.
Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу.
Обращение в деловой переписке
При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:
«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!»
В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».
Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:
«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».
Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.
Тональность писем и этикетные средства
Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.
Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:
«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».
Это отказ, но в вежливой, корректной форме.
В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:
«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».
В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.
Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:
«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».
Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:
«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату».
Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.
Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.
Этические нормы деловой переписки
- Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».
- Навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру».
- Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…».
- Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.
Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений.
Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.
По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам:
«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями. ».
Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.
Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav Текст: Светлана Щербак
Иногда, когда я открываю новое письмо по работе, у меня создаётся впечатление, что человек писал и плакал. И совсем не хотел отправлять это письмо, но его заставили. И уж точно он не ждёт на это своё письмо ответ.
Много раз видела в комментариях под постами с предложениями работы в инстаграме сообщения типа: «Почему вы не отвечаете на письма?» Видимо, потому что вы так написали своё письмо, что на него не хочется отвечать)) Я на подобные письма тоже не отвечаю. Потому что если человек пишет мне письмо «для галочки», то я уже явно не хочу с ним работать.
Вообще я из тех людей, которые считают, что все вокруг знают всё не хуже меня. И если я понимаю какие-то очевидные вещи, то и окружающие тоже это понимают. Поэтому иногда, когда мне приходят письма, я немножко не понимаю…
Иногда люди вроде просят у меня что-то, но пишут так, как будто я им должна.
А иногда пишут так, как будто с них берут плату за каждое слово, как в телеграмме. И они экономят. Поэтому из их письма ничего непонятно. «Привет! Дизайнер Глафира Цветкова делает очень классные украшения! Их хвалит стилист Юлиана Потапьева». Ээээ… Круто, чо. Поздравляю! Но от меня-то вы чего конкретно хотите? Напрашивается вывод, что главное ваше желание – чтобы я вам ответила и поговорила с вами за жизнь. Или чтобы я всё бросила и пошла искать в интернете, кто такие Глафира и Юлиана. Или, может быть, вы просто хвастались?
Я, кстати, совсем не против получать письма. Я даже очень это люблю. И очень люблю и ценю, когда сами дизайнеры или их друзья, или поклонники пишут нам в журнал об украшениях и аксессуарах и представляются. Частенько бывает, что дизайнеры эти реально крутые, и я с удовольствием о них пишу.
И вот после сотого письма «ни о чем», я подумала: а, может, действительно люди просто не в курсе, как нужно писать электронное письмо, чтобы на него ответили?
Если кому надо, то я расскажу!
(конечно, не берусь гарантировать, что на письмо такого вида ответит, скажем, ВВП, но я отвечу точно!)
1. Тема — это важно!
В теме письма не должно быть пусто. Там должна быть кратко указана собственно тема, то, зачем вы пишите вообще. «Резюме», «вопросы к интервью», «Публикация на…», «хочу в ваш журнал», «мои реквизиты».
Если это не еженедельная рассылка и не коммерческое предложение, то тут не стоит цель придумать какой-то цепляющий заголовок, который заинтересует человека и заставит его открыть письмо. Чаще всего тема нужна, чтобы потом в ворохе писем было проще найти нужное, не открывая все подряд. Ну, и чтобы письмо с пустой темой с незнакомого адреса не отправили в спам, не открывая.
2. Приветствие
Это удивительно, но почему-то мало кто здоровается в письмах. Конечно, если это уже переписка и диалог, то каждое письмо с «привет» начинать необязательно. Но если это ПЕРВОЕ письмо, да ещё незнакомому человеку, да ещё по работе… В общем, вежливость никто не отменял.
А вот «привет» это будет, «добрый вечер» или «здравствуйте», на мой взгляд, уже второстепенно. Тут уж, смотря кому, кто и зачем пишет.
(Пожалуйста, не используйте «доброго времени суток»)
3. Представиться
Конечно, в конце письма у многих стоит автоматическая подпись. Однако, если это первое письмо, всё же лучше кратко представиться в самом начале, чтобы у человека сразу появилось к вам личное отношение. В противном случае он ещё долго будет думать, что читает какую-то авторассылку и вообще не понимает, что к чему.
Я, например, подобные письма начинаю с фразы «меня зовут Елена, я представляю журнал об украшениях и аксессуарах little-thing.ru».
4. Откуда у вас адрес
Если человек не публиковал свои контакты в открытом доступе, то лучше сразу ему сообщить, кто его сдал. Да и упоминание общего знакомого располагает к дружелюбному общению.
«Ваш адрес мне дал Вася Петров», «Нашла вас в инстаграме», «Увидела ваш пост в сообществе…» — и получаетель сразу понимает, что его координаты вы не купили на черном рынке, и его не продал его же банк или сотовый оператор. Получатель сразу понимает, что вы практически «свой».
5. Рассказать о себе подробно (но без фанатизма)
Тут уже можно представить себя более конкретно и приложить ссылки на все свои сайты, работы, портфолио и всё то, что может вас положительно охарактеризовать. Нужно ведь, чтобы на письмо ответили, а значит надо показать себя в самом выгодном свете.
6. Зачем вы пишите вообще?
Когда вы представились, и всё о себе рассказали, пора переходить к сути и четко написать, что вам нужно.
Хочу фотосессию, хочу у вас учиться, хочу в ваш журнал…
Формулировки, конечно, зависят от того, что и кому вы пишете. Если письмо сильно официальное, то вместо «хочу» уместнее будет написать: «Буду Вам очень благодарна, если вы расскажете, как можно записаться на ваши курсы».
Но если на том конце ваш ровесник и вы точно знаете, что вы на одной добродушно-простой волне, то и писать можно по-человечески. По-человечески, даже лучше.
7. Попрощаться
Часто с этим пунктом отлично справляется автоподпись. Мол, с уважением, Маша Иванова. Но если вам нужно какое-то конкретное действие (чтобы вам перезвонили или ответили до такого-то числа, или ещё что-то), то об этом обязательно стоит упомянуть.
В итоге, если пробежаться по пунктам, то хорошее письмо получается таким:
1. дизайнер Маргарита Сивакова. Хочу в ваш журнал!
2. Здравствуйте!
3. Меня зовут Маргарита Сивакова, я дизайнер украшений.
4. Я искала в интернете статьи про бижутерию и нашла ваш журнал. А в нём ваш адрес и сообщение о том, что вам можно написать!
5. Я делаю украшения в технике суньтуньдай уже 100500 лет. Мои работы можно посмотреть тут тут и тут.
6. Расскажите, пожалуйста, на каких условиях вы публикуете в журнале информацию о дизайнерах?
7. Очень жду ответа! С уважением……
Вроде всё так просто, но на деле почему-то не все так делают))
А по поводу дальнейшей переписки, кстати, есть ещё 2 бонуса.
I. НИКОГДА НЕ УДАЛЯЙТЕ ИСХОДНОЕ ПИСЬМО! Пусть там будет огромная лента тянуться, но гораздо удобнее, когда вся длинная переписка в одном письме. И ты можешь найти нужный телефон или реквизиты, просто открыв последнее входящее, а не перерывая всю переписку в поисках того самого грёбаного письма.
II. ВСЕГДА ПИШИТЕ СВОЙ ОТВЕТ НАВЕРХУ! Как раз из-за того, что ниже тянется огромная лента. И когда ты получаешь письмо, пролистываешь всю эту чертову ленту вниз, а там видишь просто «ок», хочется забанить отправителя навеки.
Вот.
Мне кажется, я идеальный письмописец. А как вы пишите электроные письма, друзья?
Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям, нажав на кнопки социальных сетей ниже!